Digitalisering med udgangspunkt i borgeren

Af Helene Bækmark
Socialdirektør, Fredericia Kommune

I lufthavne konfronteres jeg med min egen utilstrækkelighed: digital check-in. Selv om jeg har bestilt, betalt og printet min billet hjemmefra, gør menneskelig kontakt mig tryg - så jeg stiller mig op i taberkøen til et menneskeligt check-in.

Mens jeg står i kø, tænker jeg på "kanalstrategier" og "digitalisering af den kommunale sektor". Hvor mange penge vi kunne spare, hvis borgeren kun henvendte sig digitalt. Hvor brugervenligt det er, hvis borgeren kunne henvende sig digitalt døgnet rundt. Hvor snildt det er, hvis borgeren med max tre klik v.h.a. intelligente søgemaskiner fik svar på sit spørgsmål.

Kræver svar på spørgsmål
Men hvis tempoet i digitaliseringen skal op, må kommunerne give svar på nogle centrale spørgsmål: Hvordan får vi nedbrudt den psykologiske barriere hos de borgere - der som dig og mig - godt kunne træde ind i den digitale verden, men som vægrer sig? Hvordan bliver den digitale kommune den naturlige indgangsdør for borgere, der i forvejen har rigeligt med udfordringer at slås med? Det er fx; den ældre, den dårligt uddannede, sygedagpengemodtageren, kontanthjælpsmodtageren i match 3 - 5, flygtningen på integrationsprogram, den ordblinde, den blinde, osv. osv.

Du og jeg, burde kommunerne underkastes digital screening, der betød, at vi alene kunne modtage kommunale ydelser på baggrund af digital kommunikation.

For alle andre borgere står vi over for spørgsmålene: Gør vi os nok umage? Kan borgeren finde vej og fuldt og helt forstå, hvad der sker? Skræddersyr vi den enkeltes åbningsbillede? Gør vi nok for automatisk at tale det sprog, som borgeren forstår? Giver åbningssiden et overblik over borgerens "samlede engagement" med kommunen? Er den digitale verden tilrettelagt ud fra borgerens verdenssyn? Er vi for bundet af de produkter, der er på markedet? Gør vi - i samarbejde med producenterne - tilstrækkeligt for at gøre skeptiske "digital immigrants" til glade digitale borgere?

Alle skal med
En ting er sikkert: Vi vil fortsat bevæge os fremad så langsomt som skildpadden, hvis vi ikke forsøger at få den del af befolkningen med, der alene har et svagt eller almindeligt brugerforhold til de digitale medier og deres muligheder.

Vi skal finde en løsning - for hverken kommunerne eller borgerne er tjent med at være på et digitalt vigespor i midten af en digital revolution. Måske kunne vi digitalisere med udgangspunkt i den enkelte borgers ressourcer og brugerbehov og på den måde understøtte borgerens deltagelse i verden. Vi må ærligt spørge, om vi tiltror borgerne mindre digitalt potentiale end de kunne opbygge med grundig vejledning og kommunal bistand i en overgangsperiode?

Vi må starte der, hvor det giver størst mening for den enkelte borger. Hvor borgeren straks kan se fordelen for sig selv. Eksempelvis er det mig en gåde, at en sygedagpengemodtager ikke med en digital log-in kan se, hvor langt egen sygedagpengesag er. At en kontanthjælpsmodtager ikke kan se, hvem jobkonsulenten taler med. At den ældre ikke kan se sin egen placering på en dynamisk venteliste.

Tænk hvis vi og producenter på ægte kundevis spurgte: hvad vil du gerne kunne se, finde og gøre digitalt? Og hvad vil gøre dig tryg og kompetent?

debat@altinget.dk